환자가 부적절한 치료 또는 불만족 서비스에 대해 불만을 제기 할 때 대응하는 방법
공급자로서 양질의 서비스를 제공하는 것은 귀하의 책임입니다. 제공자가 환자와 갖고 싶어하는 마지막 대화는 환자가 부적절한 치료라고 인식 한 것에 대해 지불하는 것을 거부하는 것에 대한 토론입니다. 환자가 잘못된 의료 경험을 가진 대부분의 경우에는 임상 적 실수인지 고객 서비스 사고인지에 관계 없습니다. 단 하나의 질문 만 마음에 듭니다. 어떻게 상황을 바로 잡을 수 있습니까?
일부 환자는 즉시 완벽한 치료보다 적은 비용을 지불한다는 의사 를 전달 합니다. 대화에서 돈을 꺼내지 않는 환자는 대개 충성 고객이 될 수 있도록하기 위해 어떤 유형의 할인이나 청구서를 제공하기를 기다리고 있습니다.
지불 거절 정책 개발
이러한 유형의 상황을 처리하는 가장 좋은 방법은 발생하기 전에 정책을 마련하는 것입니다. 고객 만족을 유지하는 것이 특히 의료와 같은 서비스 중심 산업에서 최우선 과제입니다. 그러나 때때로 불만족스러운 고객으로 이어질 수있는 사람의 통제에서 벗어난 일들이 발생합니다.
정책은 환자가 지불을 거부했다는 연락을받는 경우 일선 직원이 환자에게 지시해야하는 대상을 포함해야합니다. 오피스 매니저를 추천하는 것이 적절할 수도 있고, 제공자와 환자를 직접 만날 수도 있습니다.
환자의 해결을 위해 할인 또는 할인 절차를 포함하십시오. 불행히도 제품과 달리 고객이받은 서비스에 만족하지 않으면 환불을 위해 반환 할 수 없습니다.
정책을 수립하여 불만 사항을 직접 의료기관 관리자 또는 청구서 수신 직원에게 제기하더라도 환자에게 제공 할 수있는 것에 대해서는 확신을 가지고 대응할 수 있습니다.
지불을 거부하는 환자와의 만남
지불을 거부하는 환자와 이야기 할 때 유의해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
- 회의를 즉시하십시오. 연락처가 전화를 통해 이루어지는 경우 환자를 사무실에 초대하거나 가능한 빨리 사무 매니저 또는 제공처를 전화로 요청하십시오.
- 환자가 방해받지 않고 통풍이되도록하십시오. 진정 시키거나 토론으로 바꾸라고 말하지 마십시오.
- 이해하십시오. 공감을 즉시 표시하십시오. 환자의 불만 이 사소하거나 부당하다고 생각하는 것처럼 환자를 절대로 느끼게하지 마십시오. 감정을 확인하는 단어를 사용하십시오. 예를 들어 "나는 확실히 실망 스럽습니다. 나는 화가났습니다."
- 보험료를 납부 한 후 청구서의 잔액을 줄이거 나 쓸 것을 제안하십시오.
- 사건이 다시 발생하지 않도록 노력하겠다는 사실을 환자에게 알리십시오. 당신의 말을 지키기위한 행동을 취하십시오. 환자가 비슷한 사고를 겪는 것보다 최악의 것은 없습니다.
- 사건 발생 후 며칠 동안 환자에게 전화하여 그들이 어떻게 처신되었는지에 만족하는지 확인하십시오. 고객이 관심을 가지는 것이 중요합니다.